店長「こんな時代だからこそお客様の気持ちになった最高の接客をしようじゃないか！」
スタッフ「はい！で、何をすればいいのですか？」
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パチンコ店のその接客！本当に正解ですか？
日頃、店長を中心として接客担当の役職者、スタッフ指導のリーダー的存在の方などはお客様のおもてなしや基本接客の向上・改善、マニュアル策定、スタッフとのミーティングや教育など色々と創意工夫しながら取り組んでられると思います。
その結果、どんどんサービスが増えてマニュアルが煩雑になり、スタッフの表情から笑顔が消えてマニュアルを遂行することに必死。
ふと我に返ると、本当にお客様に我々の苦労が伝わっているのか？いくら接客を頑張ってもお客様が増えないではないか！など果たしていま行っている事は正解なのかと不安になりませんか？
このコラムでは、客観的に皆さんが行っている接客サービスが果たして正解なのかどうかを考えていきたいと思います。
私は現場スタッフから店長、本部を経てコンサルタントという立場になり、今は現場の皆さんとは違う視点からパチンコ店を見ることができます。
ぜひ、そのような立場の人間からの意見として参考にして頂ければと思っております。
お客様が床にこぼした玉の行方は？
床に落ちている玉は誰のものですか？
恐らく回答は2種類あると思います。
①お客様がこぼされたのだからお客様のもの
②玉はお店が貸し出しているものだから店のもの
では、スタッフが拾った玉はどのように処理していますか？
A.近くで遊技されているお客様の上皿に入れる
B.店舗で回収する
のどちらかですよね。
では次に、お客様の立場で考えましょう。
Aの場合は上皿に入れてもらって嬉しいですか？
又は、隣の人が上皿に少量の玉を入れてもらって、自分にはもらえなくてムカつきますか？
正直、どっちでもいいですよね。
Bの店舗で回収している場合はその行為を見てムカつきますか？
落ちている玉を拾って回収する行為は別に普通ですよね。
つまり、お客様に渡そうが店が回収しようが顧客の立場では
『別にどっちでもいい』
のです。
ですので、どちらの方法を採用してもお客様は増えもせず減りもしない。
じゃあ、別にお客様にお渡ししても問題はないじゃないか！となります。
しかし、中にはアツいリーチがかかって画面に集中している時もあります。
その時にイキナリ自分の左側から手が伸びてきて上皿にジャラっと玉を入れられる。
これにドキッとした経験のある方は多いと思います。
この時の心境は「ビックリした！なんやねん！もう！」となる方は結構いますよね。
つまり、これってお客様にとってマイナスな行為なのです。
接客というのは大きなプラスを生み出すのは非常に難しい。
逆にいかにしてお客様に小さなマイナスを与えないかが重要です。
メリットは何も無くマイナス面を生み出す可能性がある接客行為。
これをやり続けることが正解か不正解か。一度皆さんで考えてみてはいかがでしょう？
空き台の清掃・消毒は頑張ってますか？
コロナ禍以降、空き台への清掃意識・消毒行為はどの店舗も必須事項となっています。
ほとんどの店舗がお客様が止められて空き台になればゴミ・空き缶を捨ててハンドルや遊技台周りを拭き掃除・消毒するというオペレーションだと思います。
当然これは必要な行為ですので、やらないという選択肢は無いでしょう。
ただし、問題はやり方です。
私の知っている某店幹部職は「消毒はパフォーマンスも大事で、この店舗はこれだけキッチリ消毒しているから高齢者の方も安心ですよ！と思ってもらえるようにスタッフへ指導している」と言ってます。
お店の意図としてコロナで減った高齢者を呼び戻したいというのは理解できますが、これをお客様側から見たらどうでしょうか？
となりの台が空き台になってしばらくしたら突然スタッフの手が現れてお掃除タイムが始まる。
「おお！頑張って掃除してこの店はいい店だな！」と思いますかね？
私なら「お客様のご遊技中の隣の台は最小限にそっと掃除しなさい。お客様が遊技に集中できる環境を作るのもスタッフの仕事です」と必ず伝えますね。
目的はお客様に清掃・消毒を頑張っている姿を見せるのではないのです。
木を見て森を見ず。一番大切にしなければならないものを別のサービスによって見えなくなっている店舗が非常に多く感じます。
接客サービスはお客様にアピールするものではなくお客様の快適度を上げるものです。
清掃や消毒をやめろと言っているのではありません。
どうしてもやらなければいけない事があるからと言って、その隣のお客様の事が見えなくなっていませんかという事です。
それを念頭に置いてもう一度消毒のやり方を皆さんで考えるきっかけにして頂ければと思います。
余り玉・端玉の景品はどうしてますか？
カウンターでの景品交換時、端数の玉の景品（端玉景品）はどうやってお客様にお渡ししていますか？
これも大きく分けて2種類になると思います。
①各玉数別に数種類のお菓子等を並べておいてお選び頂く
②カウンタースタッフの方で玉数に応じたお菓子等を組み合わせてお渡しする
一部で端玉バイキングなどのコーナーもありますがこれは①に分類されますね。
つまり「お客様が選ぶ」か「お店側が選ぶ」かの違いです。
当然、①のお客様が選ぶ方が良いサービスに思えますし、お菓子が数種類あれば好きなお菓子を選べますのでお客様も嬉しいでしょう。
しかし、このサービスにも問題点はあります。
お客様の少ない店や出玉交換の少ない時間帯などは問題無いでしょうが、カウンターでお客様が並ばれている場合はどうでしょう？
行列の前の方を見て交換されてるお客様が端玉のお菓子を「どれにしようかな？」と選んでいる姿を見ると最悪です。
「そんなもんどれでもいいだろ！早くしろよ！」とイライラされる方も少なくないでしょう。
さらにPOSが複数台あり全て稼働していればまだマシ。
今はスタッフ数もそれほど多くありませんので交換のフォローに入れない事も多いでしょう。
空いているPOSがあったりしたら「こっちも使って早くしろよ！」となります。
それが自分の前の数人のお客様が端玉を選んでたり「その後ろにあるコーヒーはいけるの？」とかやられたりするとイライラは高まります。
では、この選べる端玉をお店が選んで強制的にお渡しする方法にした際はどうでしょう？
当然、行列もある程度早めに進みますし、「もたもたするなよ！」という印象は減ると思います。
一方で「このお店って端玉を選べないの？こんなお店もう来ないよ！」と思うお客様はいますかね？
ゼロではないかも知れませんが、かなり少数である事は間違いないでしょう。
中にはカウンターの行列にもイライラしない方も当然いますので、自分はそうじゃないと言う方もいるとは思いますが、確率からすると
①カウンターはスムーズに対応してもらう方がいい
②別に端玉のお菓子にそんなに執着は無い
という方のほうが多いと思います。
そして端玉を選べないからという理由で店舗選びの選択肢から外れることもほぼ無いと思います。
要するに端玉を選べないという小さなデメリットを恐れるあまり交換作業の遅さという大きなデメリットを放置している店舗が多いように感じます。
これも「接客とは小さなマイナスを無くしていく」という原則に反しているように見えます。
一度、ご自身のお店のカウンターオペレーションをよく観察してみてはいかがでしょうか？
まとめ
今回は接客オペレーションの検討課題を3例記載させて頂きました。
当然、接客にはこれが正解というものはありませんので、私が客観的な視点でパチンコ店の接客を見た時に「本当にお客様の視線で考えているのかな？」と感じた事を抜粋してみたに過ぎません。
機械でお客様を呼べる時代ではなく、設備も高騰化し経営を圧迫している現状でやはり接客というのはローコストで行うことができる集客手法です。
ぜひ、お客様第一主義の接客を行って頂きたいと思っております。
『P&Sコンサルタント』ではクライアント企業様の小さなお悩みにも対応させて頂きます。
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